Що таке CRM

Що таке CRM? — Питання, яке може виникнути приблизно у 80% власників і керівників компаній, а також їхніх співробітників.

Запит на цей термін, як правило, з’являється після чергової конференції, на якій експерти повідомили про важливість впровадження CRM у компанії. Або після рекомендації колеги, компанія якого вже її впровадила. Або після чергового етапу самоосвіти власника чи директора.

Оскільки ще досить невелика частина компаній впровадили та знають про CRM, цілком логічно почути відповідь: «Ні! А що це?!» на запитання «Чи є у вас у компанії "%&!@$%#&*"? Це збільшить ваші продажі тощо».
Давайте розберемося, що таке CRM-система, і для початку зафіксуємо термін.

CRM (Customer Relationship Management) — управління взаємовідносинами з клієнтами.

Розглянемо CRM з різних сторін, але почнемо з історії.

Коротка історія появи CRM
Раніше компанії були зосереджені на своїх внутрішніх процесах: оптимізували та автоматизували виробництво, склад, облік, фінанси. Так з’явилися системи класу ERP (Enterprise Resource Planning).

Для продажів були розроблені системи SFA (Sales Force Automation), призначені для зберігання в одному місці інформації про потенційних і існуючих клієнтів, а також для автоматизації процесу передпродажу в секторі B2B.

Інакше кажучи, менеджери все ще ходили з блокнотами та «тоннами» паперу, але вже могли бачити свою базу клієнтів, планувати роботу та фіксувати замовлення в інформаційній системі — навіть віддалено. Це були 90-ті та початок 2000-х.

Активний розвиток інтернет-компаній сформував розуміння важливості клієнтоорієнтованості як стратегії ведення бізнесу (яскравий приклад — компанія Zappos). Важливим стає побудова довгострокових відносин із клієнтами. Компанії починають впроваджувати CRM-системи.

CRM як філософія продажів
Полягає у максимальній клієнтоорієнтованості та побудові процесів у компанії для повного задоволення потреб клієнта.
Це сприяє більш ефективному залученню нових клієнтів і повторним продажам.

CRM як методологія ведення продажів
Полягає в алгоритмі супроводу клієнта по воронці продажів, де виділені певні етапи обробки.
Кожен етап містить набір завдань для менеджера, щоб перевести клієнта на наступний етап.
Рух по воронці відбувається за методом «наступного кроку».
На кожному етапі менеджер має лише три варіанти дій:

1. Результативна дія та перехід на наступний етап воронки
2. Перенесення дії на пізніший термін
3. Відмова клієнта та завершення роботи з ним

Таким чином, рух клієнта по воронці приводить до успішного продажу.

CRM як програмне забезпечення
Це набір програмних функцій для збору, обробки, зберігання та аналізу інформації про клієнтів і процес продажів.

Базові сутності CRM-системи (структура):

1. Лід — картка потенційного клієнта та вхідної заявки
2. Угода — основна сутність CRM, містить інформацію про замовлення, товар, клієнта та етап воронки
3. Клієнт — картка клієнта та історія взаємодії з ним
4. Завдання — дія менеджера, спрямована на просування клієнта по воронці

У CRM всі ці сутності логічно пов’язані між собою.

CRM для компанії
Якщо в компанії один менеджер, один продукт і один клієнт — CRM не потрібна.
Але коли є кілька менеджерів, багато продуктів і сотні чи тисячі клієнтів — починається хаос:

• губляться ліди
• падає ефективність менеджерів
• знижується лояльність клієнтів
• зростає вплив конкурентів

CRM — це можливість системно організувати роботу відділу продажів і автоматизувати її з максимальною клієнтоорієнтованістю.

CRM для власника
Можливість у будь-який момент бачити показники ефективності маркетингу, продажів і виробництва в розрізі клієнтів — навіть віддалено.

CRM для керівника відділу продажів
Можливість бачити ефективність кожного менеджера і всього відділу, а також оперативно впливати на ці показники.

CRM для менеджера з продажів
Основний інструмент продажів, що містить всі необхідні функції для ефективної роботи з клієнтами.

Важливо розуміти про сучасну CRM
CRM — це процесна система, що працює онлайн у режимі реального часу.
Це не записник і не просто база даних.
За правильного впровадження та інтеграції з іншими сервісами CRM-система перетворюється на автоматизований конвеєр продажів.