+380 67 535 03 17
Комплексная автоматизация работы интернет-магазина
Интеграции с 1С и другими сервисами
Настройка бизнес-процессов работы с клиентами
Что такое CRM
Что такое CRM? - Вопрос, который может возникнуть примерно у 80% собственников и руководителей компаний, а также их сотрудников.
Запрос на этот термин появляется как правило после очередной конференции, на которой эксперты сообщили о важности внедрения CRM в компании. Либо после рекомендации коллеги, компания которого ее уже внедрила. Либо после очередного этапа самообразования собственника или директора.
Поскольку еще довольно малая часть компаний внедрили и знают о CRM, то вполне логично услышать ответ: "Нет! А что это?!" на вопрос «А есть ли у вас в компании "%&!@$%#&*"? Она увеличит ваши продажи и т.д."
Давайте разберемся, что такое CRM система и для начала зафиксируем термин.
CRM (Customer Relationships Management) - управление взаимоотношениями с клиентами.
Рассмотрим CRM с разных сторон, но начнем с истории.
Краткая история появления CRM
Ранее, компании были сосредоточены на своих внутренних процессах. Оптимизировали и автоматизировали производство, складирование, учет, финансы. Так появились системы класса ERP (Enterprise Resourсes Planning). А для продаж были разработаны системы SFA (sales force automation), предназначены для хранения в едином месте информации о потенциальных и существующих клиентах, а также для автоматизации процесса пред-продажи в секторе B2B. Другими словами продажники все еще ходили с блокнотами и "тоннами" бумаги, но видеть свою базу клиентов, планировать работу и фиксировать заказы от клиентов они могли уже в информационной системе и даже удаленно. Это было в 90е и начало 2000х.
Активное развитие интернет-компаний дает понимание важности клиентоориентированности, как стратегии ведения бизнеса (яркий пример компания Zappos). Важным становиться построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Компании начинают внедрять CRM системы.
CRM как философия продаж.
Заключается в исключительной клиентооринтированности и построении процессов в компании для максимального удовлетворения потребностей клиента. Что в свою очередь способствует более эффективному привлечению новых клиентов, а также приводит к повторным продажам.
CRM как методология ведения продаж
Заключается в алгоритме сопровождения клиента по воронке продаж, в которой выделены определенные стадии обработки. Каждая стадия воронки содержит определенный набор задач менеджеру для перевода клиента на следующую стадию.
Движение по воронке выполняется по методу "Следующего шага". На каждой стадии у менеджера есть только три варианта действий:
1. Результативное действие и продвижение на следующий шаг (стадию) воронки продаж.
2. Перенос действия на более поздний срок.
3. Отказ клиента и завершение работы с ним.
Таким образом продвижение менеджером клиента по этой воронке приводит к успешной продаже.
CRM как программное обеспечение
Представляет собой набор программных функций для сбора, обработки, хранения и анализа информации о клиентах и процессе продаж.
Базовые сущности CRM-системы (структура CRM):
1. Лид - карточка данных о потенциальном клиенте и входящей заявке;
2. Сделка - главная сущность CRM системы, карточка информации о заказе, товаре, клиенте, а также стадии воронки продаж.
3. Клиент - карточка данных о клиенте и истории взаимоотношений с ним;
4. Задача - запланированное или выполненное действие менеджера, направленное на продвижение клиента по воронке продаж
В CRM-системе все эти базовые сущности логически связаны между собой.
CRM для компании
Если в штате компании один менеджер, компания производит и реализует один товар одному клиенту, то в CRM нет необходимости. Но если в компании несколько менеджеров, несколько товаров, сотни и даже тысячи клиентов начинается хаос. Теряются лиды, падает эффективность менеджеров, ухудшается лояльность клиентов, конкуренты не дремлют и т.д.
CRM - это возможность для компании системно организовать работу отдела продаж и даже автоматизировать его с максимальной клиентоориентированностью.
CRM для собственника
Возможность видеть показатели эффективности работы маркетинга, отдела продаж, производства в разрезе клиента в любой момент времени и удаленно.
CRM для руководителя отдела продаж
Возможность видеть показатели эффективности работы отдельных менеджеров и всего отдела в целом, а также оперативно влиять на них.
CRM для менеджера по продажам
Главный, основной инструмент продаж, который содержит набор всех необходимых функций для успешной работы с клиентами.
Что важно понимать о современной CRM-системе и ее роли в бизнесе - что это процессная система, онлайн, в режиме реального времени. Это не записная книжка, не просто база хранения информации. При правильном внедрении CRM, интеграции с вспомогательными сервисами CRM-система - это автоматизированный конвейер продаж.
Запрос на этот термин появляется как правило после очередной конференции, на которой эксперты сообщили о важности внедрения CRM в компании. Либо после рекомендации коллеги, компания которого ее уже внедрила. Либо после очередного этапа самообразования собственника или директора.
Поскольку еще довольно малая часть компаний внедрили и знают о CRM, то вполне логично услышать ответ: "Нет! А что это?!" на вопрос «А есть ли у вас в компании "%&!@$%#&*"? Она увеличит ваши продажи и т.д."
Давайте разберемся, что такое CRM система и для начала зафиксируем термин.
CRM (Customer Relationships Management) - управление взаимоотношениями с клиентами.
Рассмотрим CRM с разных сторон, но начнем с истории.
Краткая история появления CRM
Ранее, компании были сосредоточены на своих внутренних процессах. Оптимизировали и автоматизировали производство, складирование, учет, финансы. Так появились системы класса ERP (Enterprise Resourсes Planning). А для продаж были разработаны системы SFA (sales force automation), предназначены для хранения в едином месте информации о потенциальных и существующих клиентах, а также для автоматизации процесса пред-продажи в секторе B2B. Другими словами продажники все еще ходили с блокнотами и "тоннами" бумаги, но видеть свою базу клиентов, планировать работу и фиксировать заказы от клиентов они могли уже в информационной системе и даже удаленно. Это было в 90е и начало 2000х.
Активное развитие интернет-компаний дает понимание важности клиентоориентированности, как стратегии ведения бизнеса (яркий пример компания Zappos). Важным становиться построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Компании начинают внедрять CRM системы.
CRM как философия продаж.
Заключается в исключительной клиентооринтированности и построении процессов в компании для максимального удовлетворения потребностей клиента. Что в свою очередь способствует более эффективному привлечению новых клиентов, а также приводит к повторным продажам.
CRM как методология ведения продаж
Заключается в алгоритме сопровождения клиента по воронке продаж, в которой выделены определенные стадии обработки. Каждая стадия воронки содержит определенный набор задач менеджеру для перевода клиента на следующую стадию.
Движение по воронке выполняется по методу "Следующего шага". На каждой стадии у менеджера есть только три варианта действий:
1. Результативное действие и продвижение на следующий шаг (стадию) воронки продаж.
2. Перенос действия на более поздний срок.
3. Отказ клиента и завершение работы с ним.
Таким образом продвижение менеджером клиента по этой воронке приводит к успешной продаже.
CRM как программное обеспечение
Представляет собой набор программных функций для сбора, обработки, хранения и анализа информации о клиентах и процессе продаж.
Базовые сущности CRM-системы (структура CRM):
1. Лид - карточка данных о потенциальном клиенте и входящей заявке;
2. Сделка - главная сущность CRM системы, карточка информации о заказе, товаре, клиенте, а также стадии воронки продаж.
3. Клиент - карточка данных о клиенте и истории взаимоотношений с ним;
4. Задача - запланированное или выполненное действие менеджера, направленное на продвижение клиента по воронке продаж
В CRM-системе все эти базовые сущности логически связаны между собой.
CRM для компании
Если в штате компании один менеджер, компания производит и реализует один товар одному клиенту, то в CRM нет необходимости. Но если в компании несколько менеджеров, несколько товаров, сотни и даже тысячи клиентов начинается хаос. Теряются лиды, падает эффективность менеджеров, ухудшается лояльность клиентов, конкуренты не дремлют и т.д.
CRM - это возможность для компании системно организовать работу отдела продаж и даже автоматизировать его с максимальной клиентоориентированностью.
CRM для собственника
Возможность видеть показатели эффективности работы маркетинга, отдела продаж, производства в разрезе клиента в любой момент времени и удаленно.
CRM для руководителя отдела продаж
Возможность видеть показатели эффективности работы отдельных менеджеров и всего отдела в целом, а также оперативно влиять на них.
CRM для менеджера по продажам
Главный, основной инструмент продаж, который содержит набор всех необходимых функций для успешной работы с клиентами.
Что важно понимать о современной CRM-системе и ее роли в бизнесе - что это процессная система, онлайн, в режиме реального времени. Это не записная книжка, не просто база хранения информации. При правильном внедрении CRM, интеграции с вспомогательными сервисами CRM-система - это автоматизированный конвейер продаж.